유니버설디자인·시설·장비·환경·원스톱 민원처리시스템 뛰어넘어 ‘민원심층심리상담실’운영 전국 최초
경기 남양주남부경찰서(서장; 박종천)가 행정안전부 주관 ‘2020년 국민행복민원실’에 선정 됐다. 국민행복민원실이란 행정안전부장관이 국민의 민원서비스 수준 향상을 위해 행정부 전국의 도와 광역시, 지방자치단체, 국세청, 검찰청, 시·도 교육청, 경찰청, 전국 지방경찰청, 경찰서, 법무부 등 민원실을 갖춘 행정기관을 대상으로 서비스·시설·환경 등을 심사하고 우수기관을 선정해 그 지위를 3년간 인정해 주는 제도다.
행정안전부 ‘국민행복민원실’ 선정 기준은 민원 행복만족도 설문조사와 통계는 기본, 현장 스케치를 기반하고 무척 깐깐하고 까다롭다. 전국 민원실의 내외부 고객 접점 환경과 민원 응대 서비스, 민원만족도 등을 종합적으로 평가한다. 1,412개 모든 공공기관을 대상으로 신청을 받아 제1차 서면심사, 제2차 전문가 현장심사, 제3차 암행평가, 제4차 시민 만족도 평가 등 6개월 상당 심사 기간을 거쳐 선정된다.
남양주남부경찰서는 경찰 전체에서 인증을 받아 우수기관으로 선정됐다. 인증 기간은 2023년 12월까지다.
►공직사회 최초 '민원심층상담실' 설치 운영으로 도시-농촌의 묵은 민원 해결
♦지역·개인 민원 갈등 심층 상담 해결을 위해 심리상담사 자격증 취득
♦종합민원실 민원 적법절차 안내 흐름 MANUAL 제작 배포
사회적 약자를 포함, 누구나 자신의 고충이나 민원상담이 필요 할 경우 그 문이 열려 있다. 이번 평가에서 “심층민원상담실 설치 운영” 분야에서 높은 평가를 받았다. 한국 공직 사회에서 최초로 '민원심층상담실'문을 열었다.박종천 서장은 70년대 부서진 의자 가구를 모두 치우고 새로운 테이블 등 환경 개선에 물심양면 지원을 아끼지 않았다.
도시농촌 공존 지역공동체 민원·고충이 발생하면 경찰기관부터 찾아 민원의 실마리를 찾는 경향이 있다. 행정의 특성상 최선의 답변에도 불만족하는 경우가 종종 있고, 자칫 극한 감정·갈등선(葛藤禪)이 존재할 수 있다. 원스톱 민원서비스 실현 등 경찰민원 제도를 효과적으로 운영해 민원행정의 선진화에 기여하고 시민의 프라이버시권 보호를 위해 독립 공간에서 고충을 심층·안정적으로 이끌어 내 그 민원을 해결함으로서 고객의 권익을 향상 시켰다.
남양주남부경찰서에는 그 인력을 겸임하는 종합민원실 자체인원으로 해결했다. 대학교 심리학과 교수 및 전문가를 위촉하고, 종합민원실 직원에게 자율적·개인적 판단 기조에 의해 통합포털에서 범죄심리·피해자심리·청렴 및 민원 업무처리 교육 수강 및 인터넷을 통해 원격으로 심리상담사 자격증 취득을 권유했다.
교통조사 경력 5년차 김윤미 경사는 ‘도로교통사고감정사자격증’, 경찰 경력 6년차인 윤지윤 경장은 ‘중등교원자격증’, 지영환 종합민원실장은 중앙대학교 심리서비스 대학원 법정심리학전공 겸임교수 경력과 심리상담사1급, 고지훈 순경은 심리상담사1급·사회복지사 2급을 주경야독으로 취득했다. 심리 전문 자격증 취득 인원은 6명에 달한다.
►종합민원실 민원 적법절차 안내 흐름 MANUAL 제작 배포
“민원인이 경찰서에 방문했을 때 민원 안내 절차를 돕는 매뉴얼을 손에 쥐어 드리면서 친절하게 설명 드리면 고객이 저절로 쉽게 이해합니다. 또 다시 종합민원실을 찾으실 땐 학습되어 민원인이 차분하게 민원 적법절차를 통해 해결하시는 경향이 뚜렷합니다.”
“민원 접수·신청은 어떻게 하나요? 예) 가. 정보공개청구? 나. 교통사고사실확인원 발급? 다. 사실확인원(사건사고·변사·화재·도난) 발급? 라. 사건 사실확인 해당과 및 담당문의? 마. 외국기관 제출용 십지지문 채취 민원서비스? 고소·고발·진정 민원 어떻게 접수(절차) 하나요? 가. 당일 접수 & 당일 조사 받는 방법은? 나. 임시사건 접수 후 사건 진행 과정은? 다. 고소장 등을 써오지 않으셨다면? 라. 수사과 수사민원상담실 위치, 가시는 방법 장소·담당 수사관·전화 번호는? ...”
►장애인·임산부·노인·어린이 사회 약자 인권·편익 위한 유니버설디자인
장애인ㆍ노인ㆍ임산부 등이 일상생활에서 안전하고 편리하게 시설과 설비를 이용하고 남양주남부경찰서에 편안하고 행복하게 접근할 수 있도록 인권 가치를 보장함 으로써 이들의 사회활동 참여와 복지 증진에 이바지하기위해 유니버설디자인을 설치 중에 있다.
김봉근 청문감사관은 “신체의 다양함·언어능력·감각능력·인지능력 등의 차이와 관계없이 어린이·어르신·장애인·외국인 등 시민 누구나 편리하게 이용 할 수 있는 모두를 위한 디자인 환경 조성이 필요함을 인식했다."고 밝혔다. 또 한 외부환경 관련. 종합민원실 위치․배치, 대중교통으로 민원실 접근성, 장애인·임산부·어르신 등 사회적 약자 전용주차 등 지역 주민의 편익성을 고려했다.
남양주남부경찰서는 유니버설디자인·인권 보호 시설(장애인·어르신·임산부·어린이 인권 보호)은 기본으로 점자블록·목발·지팡이·돋보기·보청기·안경·공기청정기·팩스·복사기·휠체어·TV·컴퓨터·녹음전화기 등 만일의 상황을 대비해 삼단봉·가스총·방패·장봉 등 보호 장비도 갖췄다. 남녀 장애인 화장실(민원실 바로 앞), 1층 수유실, 2층에는 민원인이 자유롭게 이용 가능한 식당 및 매점이 위치하고, 경찰서 본관 1층에 카페 및 2층 테이블을 설치. 민원인 대기 장소로 이용이 쉽고, 민원인 이동 동선을 최소화했다.
►지역공동체 맞춤형 '민원조정위원회'설치 운영
민원 처리에 관한 법률(제14839호) 제38조에 따라 개별적인 민원담당 공무원에 맡길 수 없거나 맡기는 것이 부적절한 민원 사안을 심의·조정하기 위해 설치되는 민원조정위원회(民願調整委員會 Civil Coordination Committee), 민원처리에 관한 법률 개정(17.7.26)에 따라 '민원조정위원회'를 설치했다.
박종천 경찰서장은 “적극적인 민원 해결을 위한 심의·조정기구로 활용하기 위해서는 지역공동체 맞춤형으로 내실 있는 운영”을 강조했다. 민원조정위원회 위원장은 오철수 남양주시 교통국장, 남양주세무서 체납징세과장, 의정부고용노동지청 남양주고용센터 소장, 경기도시공사 다산신도시 사업단장, 경기도구리남양주교육지원청 경영지원국장, 변호사, 교수 등으로 이뤄졌다.
►시민 보건 안전 권익 위한 출입문 이원화 및 코로나‑19 예방 체계적 방역
박종천 경찰서장은 민원동(종합민원실·경비교통과) 출입문 개방에 따라 인력·장비 확충을 통한 발열 체크, 방문신청서 작성 등 안전하고 건강한 삶의 지표와 업무 효율성을 높이고 치안 고객만족도 향상을 위해 코로나-19 방역 체계를 확립했다.고 밝혔다
지영환 종합민원실장은 “유니버설디자인을 지속적으로 설치 진행하면서 시민의 민원 고충을 ‘민원심층상담실’에서 상담 외 안팎에서 전문인력과 함께 지역공동체 민원을 슬기롭게 풀어 나가겠다.”고 밝혔다.
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