구리시(시장; 안승남)는 지난 11일 공무원 전 직원을 대상으로 민원행정서비스 향상을 위한 친절 교육을 1차로 실시하고, 오는 18일에 2차로 비대면 친절 교육을 한 차례 더 진행할 예정이다.
이번 친절 교육은 코로나19 예방을 위해 기존 집합교육 방식에서 비대면 방식으로 전환한 온라인 영상회의 방식으로 운영됐고, 전문 CS 강사가 실시간으로 직원과 소통하며 진행했다.
이날 교육은 복잡·다양해지는 시민들의 행정 요구에 부합하고 고객과 소통하고 공감을 통한 고품질 민원서비스 제공에 중점을 두고 실시됐다. 특히 지난해 실시한 전화 친절도 결과의 모니터링에 기반한 전화응대 부진 항목을 되짚어보고 기본적인 응대 프로세스 스킬과 고객중심 친절마인드 함양을 위한 다양한 사례와 기법도 소개됐다.
또한 최근 들어 빈번히 발생하는 특이민원(욕설, 폭언, 협박, 폭행)에 대응하는 교육도 함께 진행했는데. 이는 업무상 요구되는 공공서비스 민원처리 과정에서 발생하는 과격한 민원, 즉 특이민원(욕설, 폭언, 협박, 폭행)에 적절하고 올바르게 대처해 건전한 공공서비스 문화 정착에 기여코자 했다.
안승남 시장은 “주민들의 다양한 요구에 맞게 고객과 소통하고 공감할 수 있는 민원서비스 제공으로 민원인 모두에게 감동을 줄 수 있도록 최선을 다 하겠다”며 “코로나19로 집합교육이 어려우나 온라인 영상교육을 통한 비대면 교육으로 지속적으로 친절교육을 실시해 나 가겠다고 전했다.
한편, 이번 교육은 실제 민원 응대 사례에 대한 동영상 및 녹취자료를 활용함으로써 함께 공감한 실질적이면서도 유익한 교육이었다는 평가를 받았다.
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